شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات و اولویت بندی آن ها با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره (mcdm) (مورد بررسی هتل های پنج ستاره شهر تهران)

در مقایسه با شرکت های تولیدی بحث مدیریت زنجیره تامین و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین در شرکت های خدماتی بسیار کم و محدود است. بنابر این ضرورت مطالعات بیشتر در این حوزه وجود دارد. از این رو هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات است. بنابر این در ابتدا با مرور ادبیات موضوع به تعریف فرآیندهای زنجیره تامین پرداخته شد. سپس معیارهای اندازه گیری این فرآیندها تشریح گردید. بعد از شناسایی معیارها، در دو بخش به تحلیل آن ها پرداخت شد؛ در بخش اول معیارهای ارزیابی عملکرد در ذیل 8 شاخص که از مدل اسکور و سروکوال استخراج شده بود دسته بندی شد سپس از خبرگان در مورد این دسته بندی، به کمک پرسشنامه اول، نظر خواهی شد. بعد از جمع آوری پرسشنامه ها از روش t تک نمونه ای برای تحلیل آن استفاده شد. این تحلیل مبنایی برای ساخت درخت تصمیم گیری قرار گرفت. بعد از ساخت درخت تصمیم گیری، برای انجام اولویت بندی به کمک روش ahp فازی، از خبرگان نظر خواهی شد برای این کار از پرسشنامه ی دوم که متناسب با روش ahp فازی طراحی شده بود استفاده شد. در نهایت اولویت بندی معیارها انجام شد. نتایج نشان می دهد که شاخص قابلیت اطمینان دارای بالاترین اولویت و شاخص ملموس بودن دارای کمترین اهمیت در زنجیره تامین خدمات است. نتایج این پژوهش به مدیران در اجرای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین در صنعت خدمات یاری می رساند. همچنین نحوه دسته بندی معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات، به مدیران در تدوین استراتژی و دنبال کردن اهداف سازمان خود یاری می رساند و راهنمایی برای ارزیابی عملکرد شرکت های خدماتی است. کلمات کلیدی: زنجیره تامین خدمات، مدل اسکور، مدل سروکوال، ارزیابی عملکرد زنجیره تامین